天下沒有白吃的午餐」跟「便宜沒好貨」這道理,其實大家都心知肚明,而且走遍天下都說得通的。品質要好,相對成本價格自然就不會便宜,不管是客單價,還是團購價。

 

     當然這道理,隨著世代變遷,人心不古,更多的奸商與惡客交相出現,古老俗諺「一分錢一分貨」中,那種講究買賣交易商家應有的仁義道德,逐漸受到侵襲,這年頭連付高價,也都不見得享受得到,該有的高品質服務,只是頻頻以各種眩惑的包裝手法,與美麗的廣宣辭藻,刺激勾動消費者的心。。

 

     台灣類似的盜騙事件層出不窮,從幾年前一連幾家的健身房倒閉,席捲新舊會員的會費高達五億以上,消費者原為了想獲取更好的健康,卻落得金錢與身心的傷害;而到年初的塑化劑事件,食品傷害的範圍既深又遠,所有過往三十年曾經居住或旅遊過台灣,甚至台灣出口國的人們。

 

      無論國籍性別,都可能受到身體的慢性傷害而不自知,再到最近又破獲了,一家位居台灣巧克力食品原料市場供應,佔有率排名前三名的知名食品進口公司,以專門提供國內高級飯店與高級餐廳巧克力原料的廠商,卻是暗中更換銷售不出的過期原料商品到期標籤,離譜的是食品原料過期時間,有的竟然長達九年等等,受害的不僅僅只是一般消費者,還有跟廠商合作的中下游廠商。 

 

     奸商與詐騙的伎倆,當然不會只是台灣所獨有,但是台灣社會長期以來,消費者的觀念,持續在追求「俗擱大碗」的貪小便宜心態,如果深究背後原因,其實跟近兩世紀因戰亂形成的逃難心態,與華人極端自私的民族性有關。

 

     逃難心態,溯源自十九世紀清末,到二十世紀上半世紀的國力不彰,外敵侵華連年砲火與國共內戰,造就了上一代華人生活顛沛流離,不管是逃到歐美、日本,或是遷居台灣、港澳、新馬泰緬等東南亞的華人,除了為生存統治,與當地原居民,發生一連串的血腥對抗,也不管結果是華人被欺負,還是欺負人,都造就了如今我們所聽聞的,種種不文明的歷史事件。

 

     也造就了逃難旅途中,人民那種不知道明天在哪裡,沒有安全感,為了活下去,一切以保全自己為優先的自私自利心態,也就一路延續至今,不只反映在購物上,也反映在我們生活許多角落中,特別是使用公共建設時的行為上,只要不是自己花錢買的,個個吃用起來一副生吞活剝的醜怪模樣,從早期的港台,到如今的內地華人,根本如出一轍不勝枚舉。

 

     如今一些無聊或是別有居心的台灣媒體,老是喜歡嘲笑內地現有光怪陸離的黑心舉止,卻忘了自己不堪的過去,當然其中,有些情形放諸四海都一樣,是人類經濟發展過程中必經的陣痛,也不僅僅是台灣所獨有。

 

   當一國的人民,處於連存活都還是基本問題的階段時,跟這些為生存所苦的人們,談環保的重要,根本是緣木求魚,所以有時看到一些先進國家的急進環保分子,跑來落後或開發中國家狂罵撒野時,只覺得這些吃飽了喝足了的人們,看事的偏頗與侷限性,不能真正體會貧窮國家人民的苦痛。

      

     但即使是在上一世紀,台灣經濟困頓的年代,老一輩的人們,為了給全家更好的生活,辛勤儉持家精打細算,省吃儉用的觀念,在其貪求的背後,卻有著大時代困境下,為維繫一家子生存的傳統美好價值,跟現在人心不足蛇吞象的貪婪,早已不同。隨著時代輾轉,從「精打細算」到「貪小便宜」的觀念,跨世代持續橫行著,只是這樣的思考哲學利弊互見。 

 

    「網路瘋團購」表面上是這兩年掀起的風潮,但「團購」這概念在台灣,實在也不是甚麼新鮮事,在台灣早年經濟困頓,社會發展的傳統進程中,不管是因為消費者想佔點便宜,或是商家為開拓生意客源,有時在交易過程中,常買大送小,這種遺風至今在傳統市場菜販與老主顧之間,依舊可見,在維繫老主顧和氣生財之外,還有傳統世代的人情義理與溫馨小故事。 

 

      而買賣雙方殺價的行為,便逐漸形成慣例,而當從一個人,變成了一群人購物殺價時,其實就是團購概念的開始。而在台灣行之有年,俗稱「標會」的傳統經濟互助會,或是股票市場,都是「團購」的概念,但不論今昔,隨之而起的,因此衍生各式詐騙的商品推銷、股利分紅等變相的吸金老鼠會騙局糾紛,甚至是規模宏大的經濟犯罪,說穿了都是利用消費者一時起心動念的「貪小便宜」。

 

      只是在1996年,當亞洲商業網路風普遍吹起後,傳統商家看好也企圖透過網路擴展客源,所以B2B(Business To Business) 、B2C(Business To Customer,像各家)與C2C(Customer To Customer)的商業模式紛紛形成。但網路只是行銷眾多通路的一種,不同的生意屬性,適合不同的通路操作搭配,網路並非萬靈丹,低價促銷往往吸引了都是懷有特定目的的消費群,顧客忠誠度與品牌價值,在這類的消費群身上更難以施行。 

 

     不論東西方,生意是否長久,商品本身還是英雄,低價策略只是勾人的引子,因為「殺頭的生意有人坐,賠錢的生意無人問。」不管是從生意經營的模式到行銷的手法,商家令人眼花撩亂的包裝,看似獨厚消費者的說詞,都是為了賺錢,但追根究柢,商品本身的品質與配套的售後服務,才是真正左右了消費者,會不會願不願意再上門的決定,也是生意是否能長長久久經營下去的原因。

 

     當然,這裡談的不是那些從一開始生意模式規劃,就是為了公開上市,透過幾年的辛苦經營,然後轉手賣掉,賺取暴利脫手的經營者,最後因為商品的存活周期,幾年之後便衰退,又成了空殼子,個人獲利甚豐,但可能危及經驗不足接手投資者的生意模式,因為這類生意型態的對象,也不是一般的消費者。

 

    台灣傳統的殺價習性、比價概念,流傳的年代遠早於網路時代,只是隨著這十多年,網路商業模式的興起,消費者購物行為模式跟著演變,網路購物的經營模式早已成熟,在美國,有人抓住商機,看準了商家業者一方,需要來客數,消費者一方想要享受便宜價格,同時又能保有高品質,於是以仲介的型態成立了團購網展,團購業者,以跨產業的平台,幫買賣雙方制定了遊戲規則,將其制度化。

 

  但某種程度上,科技帶來方便,卻也制約了消費者的行為模式,只是在高科技與時髦流行的包裝掩護下,新一代的消費者,從小成長於網路時代,自然也無從分辨其間的差異,這幾年席捲全球的FB的成功,固然艷羨了許多苦苦正在創業的人,但跟上一代的創業者相比,在道德上,他所贏取的巨大成功,卻是從換取侵害消費者隱私而來。

 

  近年來歐美多少相關的訴訟,德國更是由國家的立場,來打這種跨國性的科技隱私侵害官司,為的就是不讓人類基本的隱私保障,受到這種沒有道德觀念的科技人的入侵,背後其實是商業科技、道德與消費者隱私的大鬥法,

 

 從之前的「打卡」功能,到最近FB推出的「時間軸Timeline」的概念,樣樣都包裝得很漂亮,使用也很方便,但等同讓每個人變成了,金凱瑞在電影「楚門的世界The Trueman Show」的角色中,一個真人實境秀下透明的楚門,是把每一位使用「時間軸」的消費者生活的動態時報,都告知了看得到他FB的人。

 

       背後隱藏犧牲的是消費者的個人隱私,因為付費廣告商家,可能因此獲得珍貴的,也是他們做生意時,最需要的消費者行為模式分析,更可能讓使用者,陷入了個人習慣隱私曝光的公共風險,不管是陌生人還是認識的朋友,只要其中幾個有心人,刻意對某位朋友的行為進行追蹤與分析,就能對一個人沒有戒心的消費者的行為模式暸若指掌。

 

        網路上甚麼牛鬼蛇神都有,如果存心要對一個人怎樣,那種潛在風險可想而知,而這些一時貪求流行風潮的無知消費者,卻不知道自願加入使用的背後,隱藏了多少風險,而最大的獲利者,自然就是FB的創辦人。 

       

     其實,商家開門做生意,檯面上或許哪一種客人都不能得罪,但檯面下在商言商,怎麼可能笨到為了少數的團購客人,犧牲原本付出較多的客群,因為如果這樣做,對於原本支付正常價格,或是高單價消費的客群,也是另一種不公平。

 

  不管怎麼行銷包裝宣傳,以低價享受的客人,一般而言,享受到的商品與服務品質,當然是無法跟付高單價的客人相比,不然誰願意付出較高單價,去享受同樣的商品與服務品質? 這其實是很簡而易顯的概念,但就是有天真的消費者,只從消費者的一方去思考,總認為自己比別人聰明,可以佔人便宜。

 

     就像FB用各式各樣超炫聲光、無厘頭的投票、問答的遊戲吸引網路世代,但要你付出的卻是個人隱私,在網路世界無止境的被散播利用的慘痛代價。 

    
    

     消費者、團購業者跟店家之間的關係演變,道理其實跟這些年台灣選舉進化的過程一樣,有甚麼程度的選民,就會選出甚麼樣品質的政客,有甚麼樣心態的消費群,自然也會造就甚麼樣作風的團購業者與商家。但不同的民族性,也讓原本立意良好,在國外實施有年的團購概念,到了華人社會就變了質,也因此有了評價兩極的發展。

 

      原因很簡單,舉個最簡單的例子,這些年我不管去美國哪一個城市旅遊,從紐約到西雅圖,從西雅圖到加州,從加州到海外的關島,我注意到所有當地商家的「買一送一」絕對是貨真價實的買一送一。 而且是買完結帳當場就給一模一樣的商品,不會因為你是當地人或遊客就有差別對待。 

 

  更不可能有甚麼買大送小,或是要再消費多少才得以獲得,就像這兩天,新聞媒體報導的台灣一家知名連鎖超市被消費者抱怨,所謂的「買1000 送1000」,竟然需要花到20000,才能獲取心目中的那1000。

 

     其實真正重要的是,店員服務的態度,日本店員的有禮舉世聞名,不必多描繪,實際去過日本的朋友,都知道台日服務態度的落差,他們的年輕一代,在工作上一樣充滿幹勁與禮節,不管是從事哪一種行業的。同樣的我有兩個印象深刻的小例子,一次是在西雅圖購物的時候,我同時買了止痛藥跟一大包糖果,結帳時一位媽媽店員除了跟我打招呼聊幾句外,還特別問了我一句:「為什麼同時買這兩東西?」 

 

      我當時直覺地回答都是我要吃的,因為糖果包裝看起來很吸引人很好吃,那位媽媽店員就開懷地笑了起來跟我說:「那你要不要先買止痛藥就好,等牙齒不疼的時候,再來買糖果,免得藥效不彰!」我聽完也笑開了,因為當時自己傻傻的決定,幸好有她的提醒。後來我也真的再回頭去店家買,還特別到了那位媽媽的收銀櫃位結帳,謝謝她簡單關心一句話,讓當時身在異鄉的我備感溫暖。 

 

      而同樣的情形在日本跟歐洲都看得到,在德國慕尼黑的麥當勞、西雅圖的Starbucks、或是瑞典的超商店員,不管語言相不相通,我都可以感覺到他們對待上門客人的用心,就算只是一句簡單的打招呼「嗨」,是不是發自真心的,其實客人從他們臉上的笑容,注視你的眼神都感受的到。

  

      唯一看不到的,就是在華人為主的社會,在過往的旅遊與工作經驗中,幾乎不管是哪一個城市,從內地到港澳台,從泰國到馬來西亞的某些華人店家或華裔傷人,全玩同樣的爛招,只是爛的程度差別而已,唯一例外的是新加坡的華人,在李光耀深知華人民族性,以多年嚴刑重罰跟良好的教育,才逐漸地扭轉了新加坡華人的習性。   

 

     其實,台灣也曾經有過這樣服務品質的年代,但是隨著時代變遷,新一代的服務業員工訓練品質的貧乏,還真的讓我嘆為觀止,還以為回到了曾經在內地,經歷過慘不忍睹的服務年代。 現在台灣大部分的服務業從業人員,大都只懂得背誦式的官方語言,呈現了表面上自以為是的禮貌(落差有多大,去一趟日本親身體驗就知道)。

 

  卻缺乏身為一個服務人員,在人與人之間互動時,該有的基本關懷與用心,而這些在歐美、在日本年輕的一代服務業身上,都還成功地延續著,歐美當地店員跟客人打招呼,都是出自真心誠意的自然問候,而不是像華人服務業社會,冰冷機器化,看似專業,實極無味的背誦式問候, 而這就是所謂的「競爭力」,其實正是平常我們口中常說的服務品質,也就是客人會不會再上門的關鍵。 

 

      台灣這些年百貨周年慶所謂的「買2000送200」風潮,消費者就一副謝爺爺告奶奶的無上恩典模樣,其實真的是台灣消費者的悲哀,是消費意識與權力的大倒退,內地現在如火如荼電視購物的種種誇張廣的詐騙問題,台灣的消費者都有一定程度的熟悉,這些過往在台灣造成很多的消費者傷害,都只是商家換湯不換藥的模式。

 

      但造成這些現象的背後,也就是我文中一再提到的,華人極端自私的民族性 ,因為消費者只注重個人權益是否受損,卻無視於整個國家民族消費者權益,自然也就被政客與奸商以蠶食鯨吞混水摸魚的方式所掠奪。

 

    「團購」的消費模式,對某些商家而言,只是詐騙消費者的新模式,甚至是游走法律邊緣的護身符,仗著網路流行風潮正熱,能撈多少撈多少,反正一定有些不察的消費者,看著美麗的廣宣圖案與文字,衝動性的購買行為,輕易地上勾,成了任人宰割的肥羊。

 

   在台灣,多少消費者樣樣都要俗擱大碗,又要低價又要高品質產品與服務,完全不管店家成本問題,純粹從消費者立場在思考,總認為店家開門做生意,只要量大,人潮數就可cover低單價,卻從沒想過這樣的低價拉客,所吸引來的客人素質,也會對店家的生意產生量變或質變。 

 

     消費者這樣看似精打細算,一不如意就在網路糾團,成立「反XX」聯盟,或是動不動就訴諸媒體,想藉由媒體的力量行個人私利的補償,這種「跟鬼抓藥單」的做法,根本就是頭痛治頭,腳痛治腳的淺薄行為 ! 

 

 從台灣這些年政治、媒體與文化的集體沉淪,就看到人民博小捨大的愚蠢認知,在人口爆炸資源有限的今天,時代早已進入了全球化競爭,年輕的一代卻迷惑在一些媒體,尤其是那些綜藝節目的下三濫主持人,帶起的所謂的「態度」風潮,還真是荒謬詭譎到令人髮指的地步。 

 

      如果你真正有機會站上國際競爭的舞台,就會明白真正的生存競爭只講實力,而不是耍嘴砲,「態度」是執行出來的,而不是光靠一張嘴在那邊瞎說。

 

     很多時候,商家開門做生意,採取了某種策略,成功地吸引了某一層顧客的同時,通常也就一定會趕走另一群質感不同的客群,以旅遊為例,最常見的,就是日本跟歐美團的客人,通常不願跟華人團的客人,住在同一家飯店,或是走著同樣的旅遊路線,就是因為受不了某些又吵又鬧,又不遵守基本國際禮儀的華人旅客,他們寧可支付較高的費用,享受較好的旅遊品質,也不願意壞了遊興。



     所以當商家本身,動了想以量取勝,以為低價就能招攬更多客人的念頭後,在真正執行後,才發現還有很多未知的化學變化,尤其是現今的網路時代。生意一開門,加減乘除之後,往往未必能盡如店家所願,

 

只是有的商家跟團購網是簽約,但當他們發現真相時,往往頭已經洗了一半

     法律上既然不能違約,賠錢的生意又做不得,自然只好開始對倒楣的消費者玩陰的,以彌補自己經營的虧損,而這就成了某些網路商家與團購業者「不能說出口的秘密」,也就是最近連著好幾起新聞報導的團購糾紛,消費者實際使用團購券後,所遭遇的各種荒唐狀況。 

 

     而這些店家,自然就成了消費者口中的不肖業者,然後某些消費者忍不住一口氣,或是上網寫文狂飆怒罵,或是直接找上媒體伸冤,雪球愈滾愈大,惡性循環下,久了,消費者跟店家與團購業者,就慢慢成了相互攻訐的對象,嚴重一點的,就真的上了訴訟庭。

 

  但背後真正的原因,其實並不單純,在台灣,當初被說服加入團購的某些商家,可能本身也是受害者之一,消費者受了一肚子氣,只會往店家罵,卻沒想過居中獲利的某些團購網,可能才是始作俑者,因為它們才有機會在其中巧施詭計,最近台灣發生的團購糾紛,都是這樣來的。

 

      同樣的問題,在歐美日就少了很多,原因就在民族性。因為華人消費者的心態,是完全不管商家的佔便宜心態,明明知道「賠錢的生意沒人做」,就是想佔盡便宜之能事,但在店家方面,其實不管商品定價,再怎甚麼便宜,商家都還是有成本,當超出了能負荷的成本時,自然品質就會下降。 

 

     台灣某些消費者貪小便宜的惡名,曾經舉世聞名,而某些台灣商人的奸詐狡猾也令人髮指,只是民族性使然,檯面上不敢正面抱怨的商人,便改玩陰的。後果自然就是傷家與消費者倆相不歡。



     以前出國時碰了太多例子,記得幾年前,在澳洲墨爾本,參觀一家私人經營的自然螢火蟲與觀光鳥園,參觀完買紀念品的時候,一群貪小便宜的台灣旅客,又開始用著超白爛的英文,跟店家殺殺砍砍,搞到後來惹火了老闆,忍無可忍地對著領隊與導遊抱怨與破口大罵。 

  

   說他開店以來,從來都不打折扣,因為她本來就是將本求利,根本沒有多餘的利潤,是因為台灣旅行團出現,為了尊重台灣人奇特的殺價文化,才跟導遊領隊事先講好,給了台灣團旅客,別的國家所不曾有過的特殊折扣,明明就已經白紙黑字,還特別用了中文寫在商品旁邊的說明上,卻還是有某些台灣遊客,沒完沒了的糾纏,而且幾乎每團來的台灣旅客,都有類似的情事發生,在老闆發怒後,後來一群人才悻悻然地來離開,標準地丟臉丟到了國外。



     同樣的情形,現在當然還存在,只是世界各地,因為中國經濟的崛起,全世界的旅遊市場,也有了旅客品質更惡劣的內地旅遊團出現,台灣團的惡名,才在國外漸漸消失,只可惜還是華人民族國外丟臉接力大賽,實在也沒甚麼值得高興的。  

 

      想以團購方式,佔了短期的便宜,遇上某些無良的商家與團購業者時,賠上的恐怕不只是一肚子鳥氣,還有消費者的時間與健康,就像塑化劑風暴,帶給多嚴重的傷害,難道現在那些噬血的新聞媒體不報導了,就代表這樣的問題就消失了嗎? 台灣消費者健忘的程度,跟選舉一樣,讓人匪夷所思。 

 

      整個社會消費者貪小便宜的心態,似乎不曾隨著民主與教育的文化提升而有所進展,看看現在選舉當道,某些留美的、台產的博士、碩士荒腔走板的表現,只是再次印證了極端自私的民族性的存在,凡事只要我佔便宜就好,黑的都能說成白的,反正信者恆信,不信者恆不信,至於整個國家社會好不好,干我屁事,整個台灣過往社會的傳統人與人相處的尊重,都在這些年被有心人製造的種族分裂中喪失,同樣的也反映在商業的買賣行為上。 

 

      團購最近掀起的紛爭,表面上看似只是一兩家團購業者、供貨廠商、店家跟消費者的小問題,但問題背後真正的隱憂,其實更令有識之士的憂心忡忡,就算透過了新聞媒體一時的焦點報導,讓一兩位消費者的個人權益,經過了努力抗爭,獲得了平反或補償。

 

   但以現在的媒體素質,在達成了贏得收視率獲利之後,人云亦云似是而非的風潮觀念下,消費者的權益,究竟在媒體嘴砲的爛泥巴戰熱潮過後,還會受到多少的重視呢?如果民族性無從改變,那麼我們又應該如何調整呢?

 

   教育,也許需要時間,也許緩不濟急,卻也是療癒世代傷痛的唯一藥方,在過去二十年,我們看到教育讓印度、馬來西亞與泰國等,讓原本在二十世紀衰退的國家重新在國際舞台競爭上崛起,也看到了曾經風光一時的美歐日諸國,陷入了衰退的危機,如果從美日到台灣經歷過的經濟泡沫時間來看,現在正站在經濟顛峰上的幾個國家,也不用高興太早。

 

      教育的紮實與否,決定了一個國家復甦反彈的時間,因為他們懂得面對失敗虛心檢討以對,日本過往由盛而衰再復甦,中間經歷了十二年經濟反彈周期,讓人見識到了一個國家的生命力,去年的百年海嘯,也讓人見識到這個民族臨危不亂,堅韌的活力;而美國歐洲因為過往放縱少數野心知識份子,製造了至今難以收拾的金融風暴。

 

      試想如今因為科技潮帶起的全球化風潮,人與人之間唇齒相依的相互影響的力道,遠遠超過上一世紀,但相對的因為地球上某一國家的禍害,也讓我們見識到了地球村的脆弱。台灣身為地球村的一份子,這些年在教育、司法、傳媒的亂象每下愈況,到了匪夷所思加上華人極端自私的民族性,造就了台灣的每下愈況,衰退的那僅是經濟力?

 

     一個只會空喊台灣第一,卻普遍缺乏國際觀與競爭力的島國人民,不管是哪一個世代,如果你只為自己的權益而爭,而沒有長期為消費者的全盤規劃思考,就算贏得了奸商一時,獲得了個人的短暫利益,那又能幸福開心多久呢?  

 

        那麼,請問你看到團購事件背後,真正存在的問題了嗎?

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